¿Es escalable el modelo actual de los medios sociales?

Por: Pepe Tomé

Por otra parte, en muchos casos es difícil establecer una relación directa entre realizar acciones en medios sociales con los beneficios empresariales, que cada vez son más difíciles de mantener, todo sea dicho.

Si las redes sociales siguen creciendo ¿cuántos más recursos le habremos de dedicar? ¿Será rentable a futuro?

Si buscamos economías de escala en medios sociales tenemos todas las de perder. El futuro se hace inviable: más recursos, más dedicación, más agencias, más herramientas, en un entorno económico de reducción de márgenes y segmentación de audiencias que necesitan más atención. Por ahí no parece que venga la solución.

La solución está en el propio planteamiento, no podemos ver los medios sociales como un canal adicional, hemos de verlo como una herramienta sobre la que apalancarnos de cara a alcanzar nuestros objetivos empresariales. Y aunque necesitemos contratar determinados perfiles y empresas externas, de alguna forma tenemos que evaluar lo que podemos hacer con lo que tenemos, o nos meteremos en una espiral sin fin.

Si miramos atentamente podemos ver que tenemos mucho en nuestras organizaciones. Tenemos personas muy válidas en nuestros equipos, muchos son buenos trabajadores, pero otros muchos son individuos comprometidos con un proyecto. Que hablan con sus amigos de lo que hacen en la organización, de sus motivaciones, ideas y proyectos. ¿Por qué no elegir a algunos de ellos para ser nuestras voces como una extensión de sus trabajos?

Imagina que en lugar de que el Community Manager respondiera a todas las preguntas e inquietudes de nuestros clientes, le dejáramos los temas más generales y fueran los responsables concretos de nuestra organización quienes encararan los asuntos más especializados. Pongamos que un cliente tiene una sugerencia de cara a un producto, ¿no sería ideal que el responsable de producto se la respondiera? Y si se desahoga en Twitter comentando un problema con el servicio de atención telefónica, ¿no estaría bien que el responsable de atención telefónica le contactara?

Dar voz a los empleados redunda en un sistema más rico para todos los involucrados en el que no hay que invertir en parecer transparente ya que todos sabrán que lo somos. Un sistema liderado por una empresa que da voz a todos sus empleados genera un mayor número de puntos de contacto con nuestro cliente con un nivel de calidad de los contactos muy superior al que se genera por cualquier otro medio.

Un trabajador que sabe que es la voz de su empresa es un trabajador comprometido con el proyecto, al que no le llega el conocimiento del mercado a través de informes y reuniones sino a través de la propia voz de los clientes.

• Las redes sociales no son un canal de comunicación más, sino una filosofía que la empresa decide adoptar. Social Media supone una escucha activa del mercado, saber aceptar las criticas y asumir los errores con el objetivo de mejorarse continuamente. De una forma abierta y notoria.

• Social Media es también una forma de “sentir” la marca por parte de los empleados de la empresa, compartiendo el “orgullo” de pertenecer a una tribu, el conocimiento y la experiencia en beneficio de todos, compañeros y clientes.

• Y por lo tanto, a medio plazo, el social media es una actitud de la empresa. La participación es una actividad más del propio personal de la empresa. El Community Manager “a sueldo”, además de ser un coste a veces insostenible, representa una solución transitoria. Antes o después las empresas necesitan  cultivar esta actitud entre sus empleados. El soporte externo es necesario para aprender y orientar, pero a medio plazo quien conversa es la empresa (y por lo tanto la gente que la compone) con sus clientes, no el consultor de la agencia de comunicación.

• El Social Media nos hace mejores, no más ricos. Perdamos de vista un momento el ROI y pensemos en hacer algo para nuestros clientes sin venderle nada. Ellos sabrán agradecerlo.